VENTA DE BIENES Y SERVICIOS A DISTANCIA

VENTA DE BIENES Y SERVICIOS A DISTANCIA.

“Contratación a ciegas”

Por intermedio de la ley 1480 de 2011 se creó lo que se conoce en Colombia como el Estatuto del Consumidor, el cual designa en el artículo 5, numerales 15 y 16, un capítulo completo a todas aquellas ventas que se realizan por medios no convencionales o a distancia y otro capítulo a la protección del consumidor cuando la venta obedece a las circunstancias descritas.

Este particular y novedoso tema ha generado ciertas dificultades, sobre todo para los consumidores, quienes son la parte débil del contrato, pues la ausencia de contacto directo entre comprador y vendedor origina ciertas dificultades para las partes y, en la mayoría de las ocasiones para solo una de ellas. Dentro de las principales dificultades de este modelo de contratación se destacan:

·         La dificultad en la verificación de la identidad de las partes.

·         La expectativa sobre el producto que no puede verse ni probarse.

·         La determinación del momento exacto en el que surgen las obligaciones para las partes.

·         Alta posibilidad de fraude.

Sin embargo, debe resaltarse que la particular forma de negociar bienes y servicios genera ciertas ventajas, dentro de las cuales resalta la reducción en el tiempo que implica la movilización hasta el establecimiento de comercio y evita trámites y papeleos.

La ley mencionada describe la principal obligación del proveedor de la siguiente manera: “Debe cerciorarse de que la entrega del bien o servicio se realice efectivamente en la dirección indicada por el consumidor y que este ha sido plena e inequívocamente identificado”, y por otra parte, el consumidor puede realizar sus reclamos o devoluciones “en los mismos términos y por los mismos medios de la transacción original”.

Dentro de los aspectos que operan dentro del contrato a distancia pueden destacarse los siguientes:

·         Firma digital: El término de firma digital hacer referencia a un conjunto de algoritmos que tienen como función identificar a una de las partes de la relación contractual. En muchos casos, la firma digital puede servir como soporte de que la oferta fue aceptada o que el producto fue entregado y debidamente identificado por parte del consumidor.

·         Oferta: En este caso en particular, una de las partes oferta un bien o servicio y la otra acepta o no la misma. La oferta de un negocio en el marco del comercio electrónico, debe venir de la persona correcta, con las capacidades para contratar y con la firma digital que sustente su validez. Debe cumplir con los requisitos del artículo 845 del C. de Co.

·         Aceptación: La aceptación de la oferta puede darse de dos maneras, la primera de ellas es de manera expresa, que consiste en manifestar claramente el estar de acuerdo con los términos establecidos para la contratación, y el segundo de ellos de manera tacita, que consiste el realizar actos, los cuales pueden ser involuntarios, que den a entender el estar de acuerdo con la relación contractual.

·         Retracto: Es el principal derecho otorgado al consumidor. En resumen, el derecho de retracto atribuido al consumidor en Colombia es un derecho legal, gratuito, unilateral, discrecional y con efectos resolutorios, pues las partes se sitúan como si el contrato no hubiera existido y sometido a un plazo de ejercicio de cinco días. El término para poder ejercerlo así como la duración de las condiciones comerciales y el tiempo que tome la entrega debe informarse previamente a la adquisición del producto.

Como toda regla general, el derecho de retracto tiene sus excepciones, descritas den el Estatuto del Consumidor de la siguiente manera:

a.       El consumidor no tiene derecho de retracto en los contratos de prestación de servicios cuya prestación haya comenzado su acuerdo.

b.      En los contratos de suministro de bienes o servicios en los cuales el productor no se encuentre en la posibilidad de controlar el precio pues este se sujeta a fluctuaciones de coeficientes del mercado financiero.

c.       En los contratos de suministro en los que el consumidor haya especificado el bien o se trate de bienes claramente personalizados, o en contratos de adquisición de bienes de uso personal.

d.      Se encuentran excluidos también los contratos de suministro de bienes que por deteriorarse o caducar rápidamente no pueden ser devueltos, así como los contratos de adquisición de bienes perecederos.

e.      No existe derecho de retracto en los contratos de servicios de apuestas y loterías.

En materia de Comercio Electrónico, el Nuevo Estatuto del Consumidor describe tales actos como: “La realización de actos, negocios y operaciones mercantiles concertados a través del intercambio de mensajes de datos telemáticamente cursados entre proveedores y los consumidores para la comercialización de productos y servicios”.

De acuerdo con la ley 1480 de 2011, quien comercializa por medio electrónico debe:

1.       Informar su identidad, identificación y notificación judicial.

2.       Suministrar información cierta y fidedigna de los productos que se ofrecen.

3.       Informar los tiempos que se disponen para el pago.

4.       Condiciones generales del contrato.

5.       La aceptación deberá ser expresa, inequívoca y verificable ante la autoridad competente.

6.       Disponer de un mecanismo de quejas y reclamos.

Otra de las figuras que opera en este modelo de negociación es la reversión del pago, que consiste en la reversión del pago en aquellos casos en que se presente fraude, que el pago corresponda a una operación no solicitada, se trate de un producto defectuoso o no se reciba el mismo. Opera toda vez que el pago se haya realizado a través de comercio electrónico o televentas y el mismo se haga utilizando tarjetas de crédito, débito u otra forma de pago electrónico.

ACCIONES PARA DEFENDER LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR.

·         Acción de protección al consumidor: Es un mecanismo mediante el cual el consumidor acude ante los jueces o ante la Superintendencia de Industria y Comercio, para que estos decidan sobre las controversias, teniendo como fundamento la vulneración de los derechos del consumidor (Art. 58, estatuto del consumidor), para acceder a esta acción debe fundamentarse la misma en:

(i)                  La vulneración de los derechos del consumidor por la violación directa de las normas que protejan a consumidores y usuarios;

(ii)                Las controversias que versen en la aplicación de las normas de protección contractual contenidas en el Nuevo estatuto y en normas especiales de protección a consumidores y usuarios.

(iii)               Aquellas orientadas a lograr que se haga efectiva una garantía

(iv)              Las encaminadas a solicitar la reparación de los daños causados a los bienes en la prestación de servicios o por información o publicidad engañosa.

Para que se pueda iniciar proceso ejecutivo o declarativo por parte del consumidor o usuario, previamente a instaurar la acción este debe radicar un reclamo directo ante el productor y/o proveedor del bien o servicio, y dicho reclamos debe anexarse como prueba a la demanda. Esta reclamación puede realizarse por escrito, telefónica o verbalmente y a ella se le anexan las pruebas que la soportan. Si el productor o proveedor no responde dentro de los 15 días siguientes a la reclamación, se entenderá como un indicio grave en su contra y estará sujeto a sanciones.

Aunque es viable hacer el reclamo de forma verbal, por el tema probatorio, es recomendable que el mismo se haga de manera escrita, pues si con dicho reclamo no se da el resultado que se espera, se puede acudir a la SIC para interponer el reclamo, cuya prueba esencial deberá ser el reclamo directo ante la entidad. Este aspecto busca a nuestro criterio, brindarle celeridad al proceso y evitar la acumulación de reclamaciones que podría recibir la SIC, pero en la otra cara de la moneda le impone una carga extra al usuario o consumidor para poder ejercer efectivamente su derecho a reclamar por la no satisfacción con relación a un bien o servicio.

Finalmente, respecto de la acción de protección al consumidor deberá presentarse a más tardar dentro del año siguiente a alguno de los siguientes términos (i) la expiración de la garantía; (ii) la terminación del contrato; o (iii) desde que el consumidor tenga conocimiento de los hechos que motivaron la reclamación.

Carlos Daniel Amaya Gonzalez.